「衝突其實是另一種有效溝通」　討神喜悅的職場學，提高工作效益

如何化解工作衝突（上）

朱正中長老以其多年職場、高層管理經歷，分享基督徒如何在工作上化解衝突。（攝影／記者林葶熙）

字級大小：

不論在家庭、職場、教會，「衝突」是許多人畏懼的事，該如何有智慧處理，不僅解決事情，更使雙方擁有正向發展？

曾任可口可樂亞洲副總裁的朱正中長老，以自身40年工作與高層管理的經驗，分享職場衝突解決之道。朱正中長老為上海銳成咨詢公司創辦人，目前任首席管理咨詢顧問。自從 2007 年起，為中小企業及職場年輕人做不同培訓並分享過去成功與失敗經驗。

何為衝突？

衝突定義為群體內部的人與人或個人與群體間，因任何原因導致歧見、不對等期望、摩擦、爭論、敵對，進而引起對立或不一致的相互作用之狀態。一般理論認為，任何組織中的衝突是造成不安、混亂，甚至造成分裂瓦解的原因，因而以化解和避開來解決。完全化解衝突是件不可能的事，學會如何面對與解決，才是積極有效的方式。

據美國管理學會對中高層管理者的一項調查，管理者需花20%的時間處理衝突。大多成功企業家認為，管理者必備的素質能力中，除需有策劃、決策、溝通等能力同行，還需具備衝突管理能力。

「衝突其實是另一種有效溝通、彼此認知的方式，建設性處理衝突有時反能實現雙贏，成為團隊高效的潤滑劑。」朱正中分享，公司部門之間，因具差異性、機能不同，易產生衝突與競爭，透過溝通則能消除，合作競爭既達到雙方所需，更為公司帶來正向效益。

除此之外，職場、商會上會面臨的狀況有：公司面臨巨大改變，內部產生衝突；公司藉併購快速成長，彼此間因有差異而產生摩擦；訊息、電子郵件使人與人間的溝通距離疏遠；新一代年輕人進入職場，想法、概念不同；外部資源短缺、內部目標壓力大；組織扁平化，員工升遷的競爭；公司全球化，藉電話開會議等虛擬管理方式。

他也提到，家中也是容易起衝突的場域，父母容易以自身成長背景、觀念為孩子的行為下定論，雙方期望值不同。朱正中提醒，父母千萬不要放棄溝通，否則彼此距離會更大，可藉學習溝通後，慢慢了解孩子的世界。

朱正中長老分享，身為領導人的責任應有此些方式帶領人。（攝影/記者林葶熙）

化解衝突需要有一套架構

從管理學角度來看，公司要先建立員工、團隊的信任，其次是管理衝突，使人願意投入於公事，並將其視為「自己」的事、甘心負起責任，最終才能得到領導者所期待結果。他提到，員工投入度是無法靠人管理，儘管上位者施予壓力，事情雖完成，卻難以得到自身期待，而此概念也適用於家庭、教會管理。

礙於華人社會文化，大多人不願聆聽他人反饋，將此認為是對自身的批評。反饋目的是希望找到未來成長與改進的機會，給予反饋者除批評，會給予對方改進建議。他說到，聖靈的工作亦是如此，祂如同鏡子照出人的軟弱與敗壞，使人知要為罪、為義、為審判，自己責備自己。

一個好的團隊，它得到的結果不是你去擠壓出，是員工、組織願意付出而做出的結果。這也是為何有些人工作感到開心，有些人則認為工作宛如地獄；家庭方面，因無正確結構支撐，孩子認為家如地獄，與同儕相處更加自在。

聖經中的衝突範例

在聖經其他處也提到關於衝突，例如：撒母耳記下13章提到，大衛的兒子暗嫩玷汙同父異母的妹妹他瑪，但大衛卻無適當處理家中衝突；創世記13章提到，亞伯拉罕與羅得的僕人間的衝突。

朱正中以使徒行傳15章分享，此處提到，保羅從猶大下到各處，告訴他們不需遵守摩西的律法──受割禮才能使罪得赦免，耶穌已完成救贖的工作，只要信神就能成為神兒女。其後，彼得與巴拿巴到耶路撒冷見保羅，經上說到：使徒和長老聚集商議這事。（使徒行傳15：6）他們並未立刻下定論，而是願意傾聽。

章節後段，彼得說到，我們得救是因主耶穌基督的恩典，和他們一樣。（使徒行傳15：11）大家彼此間雖看法不同，但仍願意坐在一起、彼此談論。他說到，聖經早已為人示範衝突解決的方式，現今衝突無法解決，大多原因是不願「傾聽」，執意說自己是對的、對方是錯誤。若停止溝通，衝突也將無法解決。

反觀教會，當教會擴張時，因每人的做法、觀點不同而起衝突。相較於公司，教會不講權威，而是講求忍耐與愛心，因此領袖與牧者在管理上具挑戰性。朱正中舉例分享，一位弟兄與人之間有爭執，與牧師談後，結論是請弟兄包容他人，但他卻未真實饒恕。之後又發生相同的爭執，他被牧者提醒並沒有從心裡真的饒恕人。

類似的經驗也常發生在各教會，揹負如此重擔的人是無法在教會服事，但若在神身上學習完全的饒恕當然好，但這是生命的功課，需要一段過程。他提醒，不要認為時間是化解衝突的醫生，這只會使問題在生命中發酵，使事情複雜化，最好的方式就是面對、傾聽與溝通。